Anders als bei der neuesten Generation von Smartphones, Autos oder dem Erhaschen von Konzerttickets lösen Versicherungsprodukte keine nächtlichen Warteschlangen vor der örtlichen Versicherungsagentur aus. Es handelt sich bei ihnen um Dienstleistungsprodukte. Sie werden als selbständige und marktfähige Leistungen angesehen, die mit der Bereitstellung bzw. dem Einsatz von Leistungsfähigkeit verbunden sind. Aus der Kombination interner und externer Faktoren des Dienstleisters (Prozessorientierung), also solcher, die dieser beeinflussen kann und anderer, für die dies nicht gilt, soll eine nutzenstiftende Wirkung für Menschen bzw. dessen Objekten erzielt werden.1 Vereinfacht ausgedrückt wird Dienstleistung als am Kundennutzen ausgerichtete Leistung verstanden, die ohne Gütertransformation auskommt und am Menschen bzw. dessen Objekten erbracht wird.2