In diesem Kapitel steht die Gestaltung des Erstkontakts mit Notfallpatient:innen im Mittelpunkt. Mit Hilfe von 53 Fragen und Antworten werden wesentliche Aspekte wie Kommunikation, psychologische Grundlagen, Umgang mit Angst und Wartezeiten sowie die strukturierte Ersteinschätzung dargestellt. Ziel ist es, pflegerisches Handeln auf eine empathische, professionelle und strukturierte Begegnung auszurichten, um Vertrauen zu schaffen, Ängste abzubauen und eine effektive Priorisierung der Behandlung sicherzustellen.