Prozessverbesserung bringt nicht selten Veränderungen mit sich, die die Betroffenen mittragen müssen. Studien haben gezeigt, dass aktives Change Management, also das aktive Behandeln der Bedenken und der Umgang mit Widerständen, eine Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen maßgeblich positiv beeinflussen können. Versteht das Projektteam die wesentlichen Mechanismen, die bei Betroffenen zu Widerständen führen können, so kann es durch geeignete Interventionen hierauf reagieren. Zentrale Elemente sind dabei die vier Phasen des emotionalen Wandels sowie die vier Kernfragen der Veränderung, die am Anfang des Veränderungsprozesses stehen. Ausgehend von diesen Fragen zeigen wir, wie Change Management als Prozess strukturiert und damit auch geführt werden kann. Konkrete Werkzeuge werden dann im Folgekapitel besprochen.