Kunden bezahlen zwar für ein Produkt oder eine Dienstleistung, sie kaufen jedoch den Nutzen, den sie davon haben. Daher muss ein Anbieter die gesamten Bemühungen und Leistungen an die Ansprüche des Kunden ausrichten, um dem erwarteten Kundennutzen zu entsprechen und Kundenbindung zu schaffen. Dieses Kapitel liefert eine Vorgehensweise zur Messung des Kundennutzens. Der Leser erfährt, dass relativer Kundennutzen mit dem Vergleich des relativen Preis-Leistungs-Verhältnisses aller Anbieter im gleichen Marktsegment entsteht. Anhand eines praktischen Beispiels wird aufgezeigt, dass Kundennutzen durch das Erfüllen kaufentscheidender Attribute geschaffen wird und dass der Kunde darüber entscheidet, für welches Attribut er bereit ist, zu bezahlen. Daher wird ausführlich dargestellt, wie die Attribute erhoben, bewertet, übersichtlich abgebildet und interpretiert werden.