Haben Sie bereits alle Möglichkeiten ausgeschöpft, um Ihre Kunden möglichst eng an sich zu binden oder gibt es noch Potenzial? Dieses Kapitel zeigt auf, wie die Interaktionspunkte zwischen einem Anbieter und dem (potenziellen) Kunden analysiert und optimiert werden können. Zielsetzung ist es, die Effektivität und Effizienz dieser Berührungspunkte so zu gestalten, dass eine maximale Kundenzufriedenheit und Kundenbindung entstehen. Dabei werden auch die Berührungspunkte einbezogen, welche durch die digitale Revolution außerhalb der klassischen Reichweite eines Unternehmens neu entstanden sind: Die Zero Moments of Truth (Lecinski, J. (2011). Winning the Zero Moment of Truth. Google.). Anhand eines Beispiels wird aufgezeigt, wie die Reise der (potenziellen) Kunden zum und durch ein Unternehmen analysiert und wirksam ausgestaltet wird. In diesem Kapitel enthalten sind auch die Definition der Phasen, die Technik des Mappings der Kontaktpunkte sowie der Einbezug der Emotionen, die beim (potenziellen) Kunden während dieser Reise entstehen.