Dieses Kapitel stellt das Vorgehen zur Bewältigung verbaler Aggression im Beruf vor. Auf den Erkenntnissen über verbale Aggression und der physiologischen und psychologischen Reaktion aufbauend werden Kriterien definiert, welchen ein nachhaltiges Vorgehen gerecht werden muss, um verlässlich Konfrontation in Kooperation umzuwandeln. Zur Vorbereitung auf verbale Aggression wird eine Reihe zunehmend fokussierter Maßnahmen vorgestellt. Für die Bewältigung eines Angriffs erhält man einen breiten Werkzeugkasten, um zunächst die Kontrolle über sich selbst und dann über die Konversation wiederzuerlangen sowie um Entscheidungen über das weitere Vorgehen zu treffen. Dieses wird anhand einer typischen Situation mit einer Reihe von logisch aufeinander aufbauenden Schritten vorgestellt und auch auf weitere Situationen übertragen. Zuletzt werden Schritte für die emotionale Entlastung, Reflexion und Nachsorge sowie für persönliches Wachstum beschrieben.