Die Genese der Customer Experience

Technologischer Fortschritt beeinflusst die Erwartungen von Kundinnen und Kunden und damit die Genese der Customer Experience (CX). Die Interaktion zwischen Menschen und Unternehmen findet zunehmend digital oder mit digitaler Unterstützung statt. Aktuelle Trends wie künstliche oder artifizielle Intelligenz (AI), erweiterte Realität (AR)/virtuelle Realität (VR) und Robotik prägen diese Interaktionen. Erfahrungen aus anderen Kontexten beeinflussen die Erwartungen an eine Experience in einem bestimmten Kanal mit einem bestimmten Unternehmen. Das Luzerner Modell erklärt die Genese von Customer Experience und betrachtet die Entwicklung von Erwartungen und Experience über die Zeit hinweg. Customer Experience wird zunehmend personalisiert, und Daten aus Interaktionen und Analysen helfen Unternehmen wiederum, personalisierte Experience zu gestalten. Dabei kommen verschiedene Analysemethoden wie präskriptive, prädiktive und Echtzeit-Analytik zum Einsatz. Zur Bestimmung der Customer Experience ist es ideal, Metriken für einzelne Interaktionen mit Metriken für die gesamte Customer Experience zu kombinieren. Dadurch erhalten Unternehmen umfassende Einblicke in die Kundinnen- und Kundenerfahrung und können gezielt Maßnahmen ergreifen, um diese zu verbessern.