Kundenvertrauen und Misstrauen

Kundenvertrauen gilt als essenzielle Voraussetzung für wirtschaftlichen Erfolg. Die Bedeutung dieses psychologischen Kitts zwischen Kunde und Anbieter wird allerdings oftmals erst dann erkannt, wenn er durch Krisen oder Missmanagement Schaden genommen hat. Eine solche isolierte Betrachtung greift jedoch zu kurz und nutzt nicht das Potenzial der empirischen Vertrauensforschung. Schließlich zeigt die Beschreibung der Dynamik von Kundenvertrauen deutlich auf, dass dieses als Ressource – auch ohne den Handlungsdruck einer Krisensituation – strategisch entwickelt werden kann. Die Kenntnis aktueller Messmethoden erlaubt es etwa, vertrauensbildende Maßnahmen und Strategien hinsichtlich ihrer Wirksamkeit zu evaluieren. Dies ist auch vor dem Hintergrund bedeutsam, dass (verlorenes) Vertrauen und Misstrauen als separate Konstrukte unterschiedliche Reaktionen erforderlich machen können.