Was macht erfolgreiches Verhalten in Firmen aus? Wie mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) implizite Verhaltensweisen messbar und nutzbar gemacht werden

Mehr als 100.000 € werden im Schnitt in Weiterbildungen für Vertriebsmitarbeiter im Hightechbereich investiert (Attia et al., 2021). Die Schulungsmaßnahmen umfassen neben Produktschulungen auch nichttechnische, z. B. zwischenmenschliche Fähigkeiten. Das Ziel der meisten Schulungen ist ähnlich: Wissen vermitteln und Fähigkeiten auf- oder ausbauen. Die Wissensinhalte werden dabei oft von Experten oder Mitarbeitern gemeinsam erarbeitet, um anschließend in Trainingskonzepte übersetzt zu werden. Während die zu lernenden Inhalte meist klar und logisch zu beschreiben sind, besteht die Herausforderung zum einen in der Erfassung und Weitergabe des Expertenwissens in klare messbare Einheiten und zum anderen in der Beurteilung des wiedergegebenen Wissens der Lernenden. In anderen Worten: Das, was für Experten intuitiv, implizit und schwer artikulierbar erscheint, in transferierbares und greifbares Wissen zu verwandeln, um den Lernenden bestmögliches Feedback auf Basis seines gezeigten Verhaltens zu geben. Das skizzierte Beispiel bezieht sich nicht nur auf den Bereich Vertrieb. Auch im allgemeinen Kundenumgang kann die Leistung z. B. darin bestehen, erfolgreich mit verschiedenen Kundentypen oder im Management mit Mitarbeitern unterschiedlicher Kulturen (interkulturelle Kommunikation) zu kommunizieren. In Summe ist die Weitergabe gleich aus mehreren Perspektiven problematisch. Implizites oder taktiles Wissen ist kaum dokumentierbar und somit schwer vermittelbar. Des Weiteren wird für die Vermittlung des Wissens immer der Experte selbst benötigt, was eine Skalierung erschwert und bei Verlassen des Unternehmens einen Wissensabfluss darstellt. Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) ermöglichen dabei einen neuen Ansatz: Das Expertenwissen wird durch Beobachtung erfasst, verarbeitet und anhand des zu lernenden Wissens abgeglichen. Anstatt den Experten zu fragen, wie er beispielsweise eine Verhandlung führen würde, beobachtet man einfach das gezeigte Verhalten. Anschließend wird dieses dokumentiert, interpretiert und kann als Maßstab für alle Lernenden herangezogen werden. Da es oft mehrere Wege zum Ziel gibt, kann man damit sogar das „beste“ Verhalten aller Experten erfassen und den Lernenden mitgeben. Der Vorteil darin liegt, dass Expertenwissen hochskalierbar in die gesamte Organisation getragen werden kann und jeder individuelle Lerner die Möglichkeit hat, sein Wissen in Echtzeit abzugleichen, um schnellere Lernerfolge zu erzielen und damit besser und effizienter zu werden. Im Folgenden wird detaillierter auf die Relevanz, die Machbarkeit und die konkrete Durchführung anhand eines Praxisbeispiels eingegangen. Der Leser erfährt, was bereits heute möglich ist und in Zukunft bald verfügbar sein wird.