Beschwerdemanagement

Das Beschwerdemanagement im Krankenhaus widmet sich der gesamten Bandbreite der Unzufriedenheit von Patienten und Angehörigen sowie sämtlichen damit verbundenen Reaktionen. Es hat zum Ziel, negative Effekte der Patientenunzufriedenheit zu reduzieren bzw. minimieren und neue Leistungsbereiche zu erkennen. Ein effektives Beschwerdemanagement misst sich unter anderem an der Wiederherstellung der Patientenzufriedenheit. Eine hybride Organisationsform mit dezentralen und zentralen Elementen eignet sich besonders für das Beschwerdemanagement. Idealerweise werden Beschwerden dort bearbeitet, wo sie aufkommen. Eine zentrale Stelle erfasst und bearbeitet systematisch relevante Beschwerden. Die organisatorische Zuordnung des Beschwerdemanagements kann variieren, jedoch ist eine Anbindung an das Qualitäts- und Risikomanagement empfehlenswert. Die Vernetzung und Kommunikation des Beschwerdemanagements in alle Bereiche des Krankenhauses ist entscheidend, ebenso wie die Bereitstellung von Ressourcen, Personal und technischer Unterstützung. Ein effektives Beschwerdemanagement ist als Chance für Verbesserungsmöglichkeiten zu nutzen und dient als zusätzliche Informationsquelle für die Detektion von Risikopotentialen, aber auch als Evaluationsmaßstab für ergriffene Maßnahmen zur Risiko- und Unzufriedenheitsreduktion.