Serviceexzellenz ist kein Schlagwort – sie beschreibt die Fähigkeit einer Organisation, Kundenservice strategisch differenzierend und zugleich effizient zu steuern. Die digitale Transformation hat die Taktung neu definiert: Kontaktkanäle erweitern sich stetig, Reaktionszeiten und die damit einhergehende Erwartungshaltung von Kunden verkürzen sich, bei gleichzeitiger Individualisierung von Kundenerwartungen. Gleichzeitig nimmt die Komplexität der zugrunde liegenden Systemlandschaften zunehmend zu. Folge dessen entsteht ein Spannungsfeld, das ohne systematische Steuerung rasch in operativ fragmentierten Plattformansätzen verkommt (vgl. Gartner, 2025).