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Abnehmende Kundenloyalität, Produktvielfalt und Wettbewerbsdruck erhöhen die Bedeutung des Kundenmanagements. Unternehmen müssen Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden kennen, um Bindung und Profitabilität zu sichern. Beziehungsmarketing stellt dabei die Kundenbeziehung ins Zentrum. Die Studie untersucht Ursache-Wirkungszusammenhänge von Leistungsfaktoren auf Kundenzufriedenheit und -loyalität bei Netflix und Amazon Prime. Sie entwickelt das erste reliable und valide Messmodell für Video-on-Demand und liefert ein flexibel nutzbares Messmodell für den Erfolg von Abo-Geschäftsmodellen anderer Branchen. Grundlage sind Literaturanalysen, eine Online-Befragung von 1815 Abonnenten sowie Hypothesentests mittels Strukturgleichungsmodellierung in SmartPLS. Zur Bewertung wird der Customer Satisfaction Index (CSI) eingesetzt. Ergebnis: Kundenzufriedenheit ist der zentrale Treiber der Kundenloyalität. Eigenproduktionen zeigen hingegen keinen signifikanten Einfluss auf die Loyalität.

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Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zur Entwicklung langfristiger und wertvoller Kundenbeziehungen

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  • 发表日期：

    2026年

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  • Wolf-Dieter Hiemeyer,
  • Christoph Seidl

摘要

Abnehmende Kundenloyalität, Produktvielfalt und Wettbewerbsdruck erhöhen die Bedeutung des Kundenmanagements. Unternehmen müssen Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden kennen, um Bindung und Profitabilität zu sichern. Beziehungsmarketing stellt dabei die Kundenbeziehung ins Zentrum. Die Studie untersucht Ursache-Wirkungszusammenhänge von Leistungsfaktoren auf Kundenzufriedenheit und -loyalität bei Netflix und Amazon Prime. Sie entwickelt das erste reliable und valide Messmodell für Video-on-Demand und liefert ein flexibel nutzbares Messmodell für den Erfolg von Abo-Geschäftsmodellen anderer Branchen. Grundlage sind Literaturanalysen, eine Online-Befragung von 1815 Abonnenten sowie Hypothesentests mittels Strukturgleichungsmodellierung in SmartPLS. Zur Bewertung wird der Customer Satisfaction Index (CSI) eingesetzt. Ergebnis: Kundenzufriedenheit ist der zentrale Treiber der Kundenloyalität. Eigenproduktionen zeigen hingegen keinen signifikanten Einfluss auf die Loyalität.