Die Customer Journey beschreibt die Reise des Kunden über alle Berührungspunkte – (Touchpoints) mit Produkten, Unternehmen oder Marken. Sie ist keine einzelne Marketingmaßnahme, sondern eine kundenzentrierte Unternehmensstrategie. Wer die Customer Journey konsequent gestaltet und das Customer-Experience-Management beherrscht, grenzt sich vom Wettbewerb ab. Unternehmen, die die Gestaltung einer erfolgreichen Customer Journey beherrschen, steigern Profitabilität wie Kundenzufriedenheit. Ziel der Forschungsstudie in diesem Kapitel ist es, den Einfluss ausgewählter Touchpoints auf die Customer Journey in einem Versicherungsunternehmen zu prüfen. Dafür beantworteten 128 Kunden einen standardisierten Online-Fragebogen. Das Ergebnis: Vertrieb, Mobile Marketing und Empfehlungsmarketing wirken signifikant auf die Customer Journey. Dagegen zeigen die Touchpoints Website, Soziale Medien und Public Relations – entgegen der Literatur – keinen nachweisbaren Effekt.