Es wird die Untersuchung von Dynamiken in Mitarbeiter-Kunden-Interaktionen mittels Sprach- oder Stimmanalyse motiviert und die Zielsetzung der Dissertation hergeleitet. Im Anschluss werden die zentralen Forschungsfragen und der Aufbau der Dissertation im Detail vorgestellt. Das Kapitel schließt mit dem Hinweis zur Koautorenschaft.