In diesem Kapitel besprechen wir die Grundlagen von Qualitäts- und Nachhaltigkeitsmanagement von Dienstleistungen. Dazu wenden wir uns zuerst dem Qualitätsmanagement (QM) zu (Abschn. 8.1). Wir erläutern die Grundlagen des Begriffs und stellen sodann die Grundmodelle vor, auf denen Qualitätsmanagementmodelle basieren: die DIN EN ISO 9001 und das EFQM-Modell. Sodann erörtern wir Möglichkeiten und Inhalte von Zertifizierung und Akkreditierung, mittels derer sich Qualitätsmanagementmodelle von externen Organisationen überprüfen lassen können. Im folgenden Abschnitt wenden wir uns der Planung von Qualitätsmanagementsystemen zu (Abschn. 8.1.4). Es folgt die eigentliche Entwicklung und Umsetzung von Qualitätsverbesserungsmaßnahmen mit Fokus auf die Handlungsfelder Kunden, Prozesse und Mitarbeiter. Schließlich sind die Entwicklungen und Erfolge durch ein Qualitätscontrollingsystem zu dokumentieren. Dem Nachhaltigkeitsmanagement, hauptsächlich beschränkt auf den Aufbau von Umweltmanagementsystemen (UMS), ist der anschließende Bereich gewidmet (Abschn. 8.2). Auch hier werden zunächst Grundlagen und Ziele von UMS dargestellt. Die zugrunde liegenden Grundmodelle der ISO 14001 und das EMAS-Modell werden umfassend erläutert. Daraufhin konzentrieren wir uns auf die Planung und Umsetzung von UMS. Am Anfang stehen Ziele und Anforderungen, es folgt eine umfassende Messung zur Ermittlung des Status quo. Sodann werden Maßnahmen geplant und umgesetzt, um die gesetzten Ziele zu erreichen. Im Bereich der Umweltmanagementsysteme ist das anschließende Controlling und Reporting von großer Bedeutung.