Marketing ist die zentrale Aufgabe der Unternehmung. Es steht im Mittelpunkt dieses Kapitels. Nachdem wir die Grundlagen des Dienstleistungsmarketings im Abschn. 6.1 vermittelt haben, erläutern wir die Eckpfeiler moderner Marketingkonzeptionen in Abschn. 6.2. Dabei gehen wir auf die Marketingforschung, die Marktsegmentierung und das strategische Marketing ein und umreißen das operative Marketing sowie das Marketingcontrolling. Danach erklären wir die Instrumente des operativen Marketing-Mix im Detail. Wir sprechen über erfolgreiche Marktleistungen und Marken (Abschn. 6.3), erklären die Physical Facilities (Abschn. 6.4), erläutern, was gute Preise ausmacht (Abschn. 6.5), detaillieren die wichtigen Fragen des Vertriebs (Abschn. 6.6) und betrachten die Kommunikationspolitik (Abschn. 6.7). Im letzten Abschn. 6.8 schauen wir uns die wichtigsten Querschnittsthemen erfolgreichen Marketings an und erläutern Customer Experiences, Customer Service Journeys, die Kundenbindung und die Marketing Transformation.