Das Management des Kundenerlebnisses ist in der Luxushotellerie zum Erfolgskonzept geworden – nicht nur, um neue Gäste zu gewinnen, sondern auch, um bestehende Gäste kontinuierlich zu überraschen und zu faszinieren. Das Kundenerlebnis darf dabei allerdings nicht als statischer Teil betrachtet werden, der isoliert vom Unternehmen selbst geschaffen wird, sondern vielmehr als etwas, das dynamisch, hochgradig personalisiert und proaktiv – sowohl vom Gast als auch vom Personal – bei bestimmten Servicebegegnungen in Echtzeit mitgestaltet wird. Dieser Beitrag widmet sich den spezifischen Trends und Herausforderungen der erlebnisorientierten Luxushotellerie.