Im Zuge des wachsenden Wettbewerbs und der Hinwendung zur Erlebniswirtschaft rückt das Customer Experience Management (CXM) im Tourismus immer stärker in den Fokus strategischer Innovationen. Der Beitrag untersucht unter Zuhilfenahme zweier Fallbeispiele (DB Fernverkehr AG, Lufthansa Group) zentrale Phasen der CXM-Implementierung – von der strategischen Zielfestlegung und Touchpoint-Analyse bis hin zur Ableitung und Umsetzung konkreter Maßnahmen. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass interdisziplinäre Zusammenarbeit, datenbasierte Steuerung und kontinuierliches Monitoring wesentliche Erfolgsfaktoren sind, um nachhaltige Loyalität und Kundenzufriedenheit zu erzielen. Die praxisorientierten Implikationen bieten Entscheidungsträgern einen umfassenden Rahmen zur Integration von CMX in unternehmensstrategische Planungsprozesse.