Dieser Beitrag untersucht die Rolle von Social Media und KI-gestützter Sentimentanalyse im Tourismusmanagement. Er zeigt, wie Reiseanbieter große Datenmengen an Kundenfeedback aus sozialen Medien analysieren können, um relevante Erkenntnisse für das Customer Experience Management zu gewinnen. Die wichtigsten Erkenntnisse umfassen die Bedeutung der Sentimentanalyse auf verschiedenen Ebenen (Dokumenten-, Satz- und Aspektebene) und deren Potenzial, detaillierte Einblicke in die Kundenzufriedenheit und Markenwahrnehmung zu liefern. Der Beitrag verdeutlicht, dass die Integration von KI-gestützter Sentimentanalyse eine zukunftsweisende Möglichkeit bietet, die Customer Experience gezielt und nachhaltig zu verbessern.