Im digitalen Bankensektor gewinnt das Customer Experience Management zunehmend an Bedeutung, da sich Kundenverhalten und -erwartungen durch die Digitalisierung grundlegend verändern. Insbesondere in Omnichannel-Umgebungen wird die Qualität der Kundeninteraktion zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Kundenengagement und -bindung stehen dabei im Mittelpunkt, da sie maßgeblich darüber entscheiden, ob Kunden der Bank treu bleiben oder zu FinTech-Anbietern wechseln. Die Customer Journey bildet den Rahmen, um diese komplexen Interaktionen zu verstehen, indem sie einzelne Touchpoints, kritische Momente sowie zugrunde liegende Erwartungen der Kunden sichtbar macht. Mit der Verbindung der Customer Journey zur Expectation Confirmation Theory lässt sich nachvollziehen, wie Kundenzufriedenheit und -bindung durch erfüllte oder enttäuschte Erwartungen entstehen. Gerade in der deutschen Bankenlandschaft, die von einer dynamischen Digitalisierung geprägt ist, eröffnet das gezielte Management digitaler Customer Journeys enorme Potenziale, um Kundenbedürfnisse besser zu bedienen und langfristige Wettbewerbsfähigkeit zu sichern.