Dieses Kapitel beschäftigt sich mit den Fragen: 1. Warum sind CX-Werte vorwiegend ein Frühstück verschiedener Datenmodelle? 2. Welche innovativen, technischen und konsumenten-spezifischen Veränderungen machen eine CX-ROI Betrachtung notwendig? 3. Welches Verständnis eines CX-ROI gibt es bereits unter Entscheidern? 4. Welche Motivation haben Stakeholder in Unternehmen und welche treibenden Kräfte definieren den CX-ROI?