In diesem Kapitel erhalten Sie Antworten auf die Fragen: 1. Was das Gasthaus meines Großvaters mit den CX-Gedanken von Jeff Bezos gemeinsam hat. 2. Wie Kundenzentrierung und Customer Experience zusammenhängt und warum Werte-Kennzahlen die Grundlage sein müssen. 3. Wieso das Thema Customer Experience in Unternehmen viel mehr wirtschaftliche und business-kritische Bedeutung hat, als sie derzeit in den Unternehmen bekommt und 4. Wie man sich einer CX-ROI Perspektive annähert und was die Zielsetzung sein sollte.