Im folgenden Kapitel werden die Ergebnisse der qualitativen Studie vorgestellt. Ziel der qualitativen Studie war es, interaktionsbezogene Stressoren und Ressourcen in ihrer Breite zu identifizieren, zu systematisieren und diese hinsichtlich ihrer Relevanz für eine menschengerechte Arbeitsgestaltung von Interaktionsarbeit zu reflektieren. Damit leistet die vorliegende Arbeit nicht nur einen Beitrag, interaktionsbezogene Stressoren und Ressourcen tiefergreifend zu erforschen, sondern schafft ebenfalls einen konzeptionellen Rahmen, um Interaktionsarbeit im Sinne einer prospektiven Arbeitsgestaltung menschengerecht gestalten zu können. Im Zuge des explorativen Vorgehens diente das entwickelte „Stressoren-Ressourcen Modell der Interaktionsarbeit“ als konzeptioneller Rahmen für die Identifizierung relevanter interaktionsbezogener Stressoren und Ressourcen. Die Ergebnisse zeigen, dass interaktionsbezogene Stressoren vor allem aus unhöflichem oder aggressivem Kundenverhalten, hohen Kundenansprüchen sowie traumatischen Erfahrungen resultieren. Interaktionsbezogene Ressourcen beziehen sich auf die Interaktion mit freundlichen KundInnen, die Dienstleistende bei ihrer Arbeit unterstützen und dazu beitragen, dass diese ihre Tätigkeit als sinnstiftend erleben. Konkrete Gestaltungsfaktoren schließen u. a. eine ausreichende Zeit- und Personalbemessung sowie interaktionsdienliche Arbeitsmittel ein.