Ziel des Kapitels ist es, Interaktionsarbeit als Forschungsgegenstand begrifflich einzugrenzen sowie zentrale Modelle von Interaktionsarbeit darzustellen und diese hinsichtlich des Forschungsvorhabens der vorliegenden Arbeit einzuordnen. Im Zuge der Aufbereitung grundlegender Modelle und Theorien zu Interaktionsarbeit zeigt sich, dass in den letzten Jahren eine Reihe von konzeptionellen Arbeiten entstanden ist, die sich mit den besonderen Anforderungen von Interaktionsarbeit auseinandersetzt (Tisch et al., 2020). Während das Modell der Dienstleistungstriade nach Nerdinger (2011) die Perspektiven aller am Dienstleistungsprozess beteiligten Akteure darstellt, ermöglicht es der kognitive Verarbeitungszyklus nach Sträter (2005), die kognitiven Prozesse von Akteuren in komplexen Interaktionssituationen abzubilden und damit das menschliche Verhalten sowohl von Dienstleistenden als auch KundInnen erklären zu können. Nicht zuletzt kommt dem integrierten Konzept der Interaktionsarbeit eine herausgehobene Stellung in der vorliegenden Arbeit zu, da es „die besonderen Anforderungen, die mit der Arbeit in der Dienstleistungsbeziehung verbunden sind, [zusammenführt]“ (Böhle et al., 2014a, S. 39).  Die dargestellten Theorien und Konzepte verweisen mit ihren modelltheoretischen Annahmen darauf, dass Interaktionsarbeit als besondere Erwerbsform ebenfalls einer besonderen Arbeitsgestaltung bedarf.