In diesem Beitrag werden Erfolgsfaktoren für den gelebten Einsatz von Software im B2B-Vertrieb beschrieben. Eine wesentliche Erkenntnis besteht darin, nicht das Mindset der Mitarbeiter für die Nutzung von CRM-Systemen verantwortlich zu machen. Darüber hinaus müssen sich Organisationen vorherrschende Narrative, Muster und kollektive mentale Modelle vergegenwärtigen, die einem erfolgreichen Einsatz im Weg stehen oder diesen unterstützen. Software-Einsatz sollte immer zunächst mit Fokus auf den Kundennutzen konzipiert und umgesetzt werden. Die Förderung von Software-Nutzung durch die Vertriebsmitarbeiter kann wiederum nur auf Organisationsebene durch eine Veränderung der Rahmenbedingungen adressiert werden, die ein neues Verhalten begünstigen und damit wahrscheinlicher und messbar machen. Erst wenn der Nutzen einen höheren Wert als die Nichtnutzung bereithält, sind die Voraussetzungen für einen gelebten Einsatz gegeben. Diesen muss die Organisation gemeinsam mit dem Vertrieb herausarbeiten und transparent machen. Darüber hinaus müssen die Nutzen für Organisation, Mitarbeiter und Kunden ausbalanciert werden und in einem angemessenen Verhältnis zueinander stehen. Das Nutzenmodell für gelebten Softwareeinsatz hilft in dem Prozess des Transparentmachens und Ausbalancierens. Dabei können pragmatische Paradoxien auftreten, die nicht gelöst, sehr wohl aber auf verschiedene Arten bearbeitet werden können. So werden Organisation, Mitarbeiter und Kunden häufig nicht den für sie individuell besten Nutzen aus dem Software-Einsatz ziehen, sehr wohl aber den bestmöglichen. Eine regelmäßige Reflexion hilft Organisation und Mitarbeitern, veränderte Rahmenbedingungen und damit einhergehend Adaptionspotenziale zu erkennen und zu adressieren.