Der Buchbeitrag „Analytics mit verhaltensorientiertem Process Mining in Dienstleistungsprozessen“ befasst sich mit dem Anwendungspotenzial von Process Mining in Dienstleistungsprozessen, insbesondere in Bezug auf die Analyse von Verhaltensmustern bei Kunden. Zunächst werden die Grundlagen von Process Mining und der Kundenintegration erläutert. Da Kunden zunehmend in Dienstleistungsprozesse eingebunden werden und somit einen wesentlichen Einfluss auf die Performance dieser Prozesse ausüben, konzentriert sich der Hauptteil des Beitrags auf die Erklärung, wie Process Mining zur Analyse von Dienstleistungsprozessen genutzt werden kann. Dabei werden sowohl die Perspektive der Mitarbeitenden als auch der Kunden berücksichtigt. Besonders hervorgehoben wird eine neue verhaltensorientierte Analysemethode (Behavioral Process Mining), die es ermöglicht mithilfe von Verhaltenstheorien, wie der Prinzipal-Agenten-Theorie, Verhaltensmuster innerhalb der Prozessdaten zu erkennen und Prozesse daraufhin zu optimieren. Es wird ein Framework für verhaltensorientiertes Process Mining vorgestellt, das Methoden zur Identifikation von Abweichungen und Problemen in Kundenintegrationsmustern beinhaltet. Abschließend werden Implikationen für die Praxis und zukünftige Forschungsansätze aufgezeigt.