Customer-Experience-Management (CXM) zielt darauf ab, die Customer Experience (CX) entlang der Customer Journey zu messen, zu steuern und zu optimieren. Tools wie Customer Journey Mapping und Analytics helfen dabei, relevante Touchpoints und CX-Kennzahlen zu identifizieren, um Schwachstellen in der Customer Journey aufzudecken und Verbesserungen vorzunehmen. Für Managemententscheidungen werden aggregierte Kennzahlen, sogenannte „One-Number-Tools“, benötigt. Eine Herausforderung liegt in dem Erkennen von neuen Touchpoints und der Messung der CX, insbesondere in Online-Communities. Vor allem in der Nachkaufphase spielen Online-Support-Communities (OSC), z. B. die „Telekom hilft“-Community, eine wichtige Rolle. Ein Ansatz im CXM ist die Verwendung von Kennzahlen wie NPS oder CSAT, jedoch erfassen diese oft den Kontext neuer Touchpoints nicht vollständig. Auf Basis einer Literaturanalyse wird eine aggregierte CX-Kennzahl für OSC vorgeschlagen. Diese Kennzahl integriert als One-Number-Tool mehrere Kennzahlen und soll ein Ansatz sein, die CX in OSC besser zu messen.