Customer Relationship Management (CRM) zielt darauf ab, langfristige Wettbewerbsvorteile durch kundenorientierte Wertschöpfung und -abschöpfung zu erzielen. Konkrete Ziele lassen sich anhand der Raster der Satisfaction-Loyalty-Profit Chain (SPC) und des Kundenbeziehungslebenszyklus aufschlüsseln. Um die Ziele zu erreichen, bedarf es zunächst einer Unternehmenskultur, die auf eine konsequente Kundenorientierung ausgerichtet ist. Zweitens muss eine umfassende CRM-Strategie definiert werden. Der Kundenbeziehungslebenszyklus eignet sich hierfür als strategischer Rahmen, aus dem sich die strategischen Managementaufgaben ableiten lassen. Zentrale Strategieoptionen sind schließlich Cycle Stretching und Leveraging, um den Kundenlebenszyklus aktiv zu steuern und damit den Kundenwert zu steigern. Wesentliche Bestandteile des CRM sind das analytische und das operative CRM. Während das analytische CRM darauf abzielt, das Kundenerleben und -verhalten zu analysieren, den Kundenwert zu bestimmen und schließlich Segmente zu identifizieren, konzentriert sich das operative CRM auf die direkte Interaktion mit dem Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle. Operatives CRM setzt auf Automatisierung, Mass Customization und Multi-Channel-Management, um die Kundenbeziehung zu optimieren. Beide CRM-Komponenten zielen darauf ab, den Kundenlebenszyklus zu managen, die Kundenloyalität zu fördern und letztlich den Kundenwert zu steigern.