Customer Relationship Management (CRM) ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, bei der der Kundenwert das zentrale Entscheidungskriterium darstellt. Das Kundenwertkonzept betont die Bedeutung der Interaktion mit dem Kunden, um den aus Kundensicht wahrgenommenen Beziehungswert zu steigern. Ein erhöhter Beziehungswert eröffnet dem Unternehmen schließlich die Möglichkeit, den Kundenwert weiter auszubauen. Ziel ist es, profitable Kundenbeziehungen aufzubauen und daraus Wettbewerbsvorteile zu erzielen. CRM grenzt sich von verwandten Begriffen wie Relationship Management und Relationship Marketing ab und stellt die Kundenbeziehung in den Mittelpunkt. CRM wird maßgeblich durch demografische und verhaltensbedingte Veränderungen der Nachfrager, wie z. B. die Nutzung mobiler Endgeräte oder das Bedürfnis nach Nachhaltigkeit, bestimmt.