Die Kundenloyalität und Kundenbindung können als zwei Ebenen einer Customer Loyalty verstanden und abgegrenzt werden. Zunächst wird die Kundenbindung als beobachtbares Verhalten erläutert und die Kundenloyalität als latentes, psychologisches Konstrukt vorgestellt, das sich auf zukünftige Verhaltensabsichten und die innere Verbundenheit des Kunden bezieht. Diese beiden Perspektiven werden im Zweiebenenkonzept der Customer Loyalty integriert. Anschließend werden die Bezugsobjekte und Bezugsebenen der Kundenloyalität und -bindung thematisiert. Die Loyalität kann sich auf verschiedene Objekte wie Unternehmen, Marken, Produkte oder sogar komplette Ecosystems beziehen. Zusätzlich wird zwischen Lösungs-, Personen- und Unternehmensbezug sowie ein- und wechselseitiger Bindung differenziert. Zum tieferen Verständnis der Kundenloyalität und -bindung wird weiter ein Phasenmodell vorgestellt, das die Kundenloyalität in kognitive, affektive, konative und Aktionsphasen einteilt. Dieses Modell zeigt, wie sich die Loyalität eines Kunden schrittweise entwickelt. Zum Abschluss der Konzeptualisierung und Modellierung von Kundenloyalität und -bindung wird eine Einordnung in Urteils- und Entscheidungsprozesse vorgenommen. Schließlich werden ausgewählte Determinanten der Kundenloyalität und -bindung diskutiert. Diese Determinanten sind die Kundenzufriedenheit, die Identifikation mit dem Unternehmen, die Customer Experience, das Variety Seeking und schließlich die Wechselkosten. Diese Determinanten sind entscheidend für das Management der Kundenbeziehungen und damit für den langfristigen Unternehmenserfolg.