Die Entwicklung vom transaktionsorientierten Management zum Customer Relationship Management (CRM) markiert einen Paradigmenwechsel im Marketing. Während sich das transaktionsorientierte Management auf einzelne Verkäufe und kurzfristige Gewinne konzentriert, zielt CRM auf den Aufbau und die Pflege langfristiger Kundenbeziehungen ab. In wettbewerbsintensiven Märkten sind langfristige Geschäftsbeziehungen und Kundenloyalität von entscheidender Bedeutung für den Unternehmenserfolg. Die Sicherung und der Ausbau von Geschäftsbeziehungen, die Verbesserung von Produkten durch Kundenfeedback und Co-Creation, die Förderung von Weiterempfehlungen sowie die Reduktion von Kosten und Realisierung von Umsatzpotenzialen stellen die wesentlichen Treiber dieses Erfolgs dar. Um diese Potenziale zu heben, ist es von zentraler Bedeutung, die psychologischen Modelle und Theorien, die Messung und das Management der Kundenloyalität und -bindung zu verstehen.