Immer mehr Unternehmen setzen auf abonnementbasierte Geschäftsmodelle. In diesem Zusammenhang werden der Aufbau und die Pflege langfristiger Geschäftsbeziehungen immer wichtiger. Damit einher geht auch die Notwendigkeit zur ständigen Überwachung der „Kundengesundheit“ und zur Einleitung von Maßnahmen, die die Kundenabwanderung verhindern. Etablierte Konzepte und Indikatoren wie der Net Promoter Score oder der Customer Lifetime Value allein reichen hierfür oft nicht aus. Der Customer Health Score ist ein neuartiger Indikator, der die Möglichkeit bietet die Kundengesundheit systematisch und anhand mehrerer Merkmale zu analysieren. Dabei werden ausgewählte, subjektive und objektive Daten zu einer einheitlichen Kennzahl zusammengefasst und gewichtet. So können sowohl Einschätzungen von Mitarbeitern als auch automatisch erfasste Nutzerdaten in die Bildung des Customer Health Score einfließen. Der Customer Health Score repräsentiert somit die Beziehung zwischen dem Lieferanten und dem Kunden in Form von einer Zahl. Je höher diese ausfällt, desto besser steht es um die Kundenbeziehung und desto geringer ist die Abwanderungswahrscheinlichkeit des Kunden. Der Customer Health Score ist eine Kennzahl, die sich kontinuierlich auf Basis von Echtzeitdaten anpasst. Damit lassen sich unter anderem Entwicklungen prognostizieren, Handlungsbedarfe identifizieren und Potenziale aufzeigen. Dies erlaubt die Ableitung und proaktive Umsetzung von Maßnahmen sowie die gezielte Einteilung von Ressourcen, die zur Kundenzufriedenheit und folglich zur Kundenbindung führen. Dies ist insbesondere im Hinblick auf „Everything-as-a-Service“ Geschäftsmodelle kritisch, da die Kosten für die Kundenakquise nur durch eine langfristige Kundenbeziehung gedeckt werden können. In der Praxis ist der Customer Health Score deshalb bereits weit verbreitet. Trotz dessen hat der Customer Health Score in der akademischen Forschung bisher nur wenig Beachtung gefunden. Anhand von Erkenntnissen aus Interviews zeigen wir in unserem Artikel auf, wie der Customer Health Score in der Praxis definiert und eingesetzt wird. Damit tragen wir zur Schließung dieser Forschungslücke bei und geben wichtige Impulse für die zukünftige Forschung.