In diesem Kapitel geht es um die Grundlagen. Die Theorie ist wichtig, damit wir ein gemeinsames Verständnis entwickeln. Die Theorie ist die Sprache, in der wir uns über ein Thema unterhalten. Ärzte und Ärztinnen reden anders als Jurist:innen. Wir Versicherungsmenschen sprechen anders als unsere Kund:innen. Das ist normal. Aber das ist auch ein Problem. Denn so verstehen wir einander nicht und reden oft aneinander vorbei. Das möchten wir in diesem Buch vermeiden. Das Kapitel soll Ihnen außerdem für die Gespräche mit ihren Kund:innen helfen. Wir bemühen uns dabei um maximale Verständlichkeit.