Da die Art der verwendeten Technologie die Interaktionsweise an einen Kontaktpunkt bestimmt, ist eine genauere Betrachtung einer Technologieanwendung erforderlich. Daran anschließend kann dann das Konstruktverständnis von Customer Experience durch den Einfluss des technologischen Einsatzes im Kundenprozess kritisch reflektiert werden. Angesichts des Einsatzes von Technologien an bestimmten Kontaktpunkten in der Customer Journey wird eine Verlagerung des Forschungsschwerpunkts von der Kunden-Anbieter-Interaktion hin zur Mensch-Maschine-Interaktion evident.