Social CRM

Social Customer Relationship Management (SCRM) erweitert das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) um die Potenziale von Social-Media-Technologien. SCRM eröffnet damit neue Spielräume für Interaktionen, Wissenserwerb und die Ausrichtung von Produkt- und Leistungsportfolios an den Bedürfnissen der Kunden. Der vorliegende Beitrag vermittelt einen Überblick zu den konzeptionellen Grundlagen von SCRM sowie zu den wesentlichen Gestaltungselementen auf Basis eines strukturierten Frameworks. Als Ansatz der Wirtschaftsinformatik verknüpft dieses Konzept des integrierten SCRM die informationstechnologischen Aspekte mit den organisatorischen Aufgabenfeldern und den strategischen Zielsetzungen. Für Unternehmen ergeben sich daraus Möglichkeiten zur umfassenden Transformation und Weiterentwicklung ihres Zusammenwirkens mit Kunden und Partnern. Eine Zusammenfassung von Implikationen für Unternehmen und ein Ausblick schließen das Kapitel ab.