Das Kundenzufriedenheits-Paradoxon im Online-Lebensmittelhandel: Handlungsempfehlungen zur Bindung bereits zufriedener Kund:innen

Der Online-Lebensmittelhandel in Deutschland hat einen geringen Anteil am Gesamt-Lebensmittelhandel. Kund:innen von den Leistungen des Online-Lebensmittelhandels zu überzeugen ist essenziell, um in diesem zukunftsträchtigen Wachstumsmarkt zu bestehen. Aufgrund der Kostenstrukturen im Online-Handel ist eine hohe Wiederkaufsrate notwendig. Voraussetzung für die Kundenbindung ist in der Regel eine hohe Kundenzufriedenheit. Eine Studie mit Online-Lebensmittelkunden (n > 800) hat jedoch gezeigt, dass die Kund:innen zwar sehr zufrieden mit den Leistungen des Online-Lebensmittelhandels sind und sich ihre Befürchtungen, z. B. hinsichtlich einer schlechteren Qualität, nicht bewahrheiten, jedoch viele dieser zufriedenen Kund:innen vor dem kritischen Break-Even-Point wieder in den stationären Lebensmittelhandel abwandern. Im Rahmen weiterführender Expertengespräche werden vertiefende Hintergründe, Ursachen und Handlungsalternativen für dieses Zufriedenheits-Paradoxon aufgezeigt.