Der Omnikanal-Ansatz als zentraler Erfolgstreiber für Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität entlang des Kaufprozesses von Finanzdienstleistungen im B2C-Vertrieb von Genossenschaftsbanken

Eine schier unendliche digitale Innovationsdynamik mit hohen Risiken für Disruption, verbunden mit einer kaum abebbenden Fülle von neuen Herausforderungen, macht es Banken schwer, ihre knappen Ressourcen für die erfolgversprechendsten Zukunftsprojekte zu allokieren. Die Integration der bisher oft disjunkten Vertriebskanäle ist meist jedoch unabdingbar und prioritär im Projektbaukasten hinterlegt. Das Ziel der Umsetzung ist, einerseits die Interaktion der Bank mit Kund:innen und vice versa zu steigern und andererseits den erkrankten stationären Vertriebskanal zu beleben und diesen mit den jungen, trendigen und dynamischen Touchpoints zu einem Omnikanal-System zu vernetzen. Hierbei kommt der Erforschung des Kundenverhaltens höchste Relevanz zu. Es gilt zu verstehen, was Bankkund:innen fordern, akzeptieren, tolerieren und was sie ablehnen. Dieser Beitrag zeigt auf, ob ein Omnikanal-System Bankkundenzufriedenheit und -loyalität während des Kaufprozesses von Finanzdienstleistungen entwickelt.