Perceived Corporate Sustainability im Dienstleistungskontext aus der Kundenperspektive – Konzeption und empirische Analyse eines Mess- und Wirkungsmodells

Das Konzept Corporate Social Responsibility hat in den letzten Jahrzehnten einen hohen Verbreitungsgrad in der Unternehmenspraxis erlangt. Aufgrund des steigenden Wettbewerbsdrucks ist die Implementierung von Maßnahmen der Corporate Social Responsibility für Unternehmen von strategischer Bedeutung. In diesem Zusammenhang gewinnen Studien zur Untersuchung von Corporate Social Responsibility aus der Kundenperspektive an Bedeutung. Aus Sicht von Dienstleistungsanbietern bedeutet Nachhaltigkeit die Erzielung von positiven Effekten aller Dimensionen der Nachhaltigkeit, sowohl im ökologischen, sozialen und wirtschaftlichen Bereich. Allerdings gestaltet sich die Beurteilung der Nachhaltigkeit von Dienstleistungen aus Kundensicht als schwierig, da Nachhaltigkeit überwiegend eine starke Vertrauenseigenschaft darstellt und somit keine objektive Beurteilung in den Phasen der Dienstleistungserstellung zulässt. Bisherige Arbeiten vernachlässigen die spezifischen Aspekte des Dienstleistungskontextes weitgehend. Vor diesem Hintergrund liegt der Fokus des Beitrags auf einer Erweiterung des Verständnisses der sog. "Customer Perceived Corporate Sustainability" in Wissenschaft und Unternehmenspraxis. Dazu wird ein valides, reliables und holistisches Messinstrument entwickelt und anhand einer empirischen Pilotstudie geprüft. Im Ergebnis resultiert ein Fragebogen, der von unterschiedlichen Dienstleistungsanbietern zur Messung der Customer Perceived Corporate Sustainability eingesetzt werden kann. Dieser unterstützt das strategische Nachhaltigkeitsmanagement bei der Implementierung sowie Optimierung von Nachhaltigkeitsmaßnahmen und schafft die Voraussetzungen für eine anspruchsgruppengerechte Nachhaltigkeitskommunikation.