Kundenwertmodelle

In diesem Kapitel möchte ich Ihr Augenmerk auf ein Konzept lenken, das in der Unternehmenspraxis immer noch viel zu wenig Beachtung findet: die Kalkulation des Kundenwertes. Hierbei geht es um die Frage, welchen Wert die Kunden für das Unternehmen erwirtschaften. Dieser Kundenwert ist vom „Wert des unternehmerischen Angebots für die Kunden“ zu unterscheiden. Gerade die Kundenwertermittlung sollte den Dreh- und Angelpunkt des Kundenbeziehungsmanagements darstellen – um im Marketing wertorientierte Entscheidungen treffen zu können. Unter Kundenbeziehungsmanagement – auch Customer-Relationship-Management (CRM) – ist ein konzeptioneller Ansatz im Marketing zu verstehen, der eine ganzheitliche, einzelkundenorientierte Betreuung von Zielgruppen im Rahmen des Kundenbeziehungslebenszyklus durch integrierte Marketing-Maßnahmen zur Erreichung von Marketingzielen anstrebt (vgl. aufbauend auf Kreutzer 2021a; ergänzend Hafner und Hundertmark 2024).