Kund*innen im Fokus

„Die Menschen wollen keine Bohrer, sie wollen Löcher in der Wand.“ Dieses berühmte – aber unserer Meinung nach nicht weit genug gehende – Zitat vom Harvard-Marketingprofessor Theodore Levitt verdeutlicht, dass es nicht darum geht, Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen, sondern Lösungen. Besonders in Zeiten wie diesen, in denen sich das Verhalten von Menschen aufgrund vieler unterschiedlicher Einflüsse schnell und drastisch verändert, gilt es, Kundenbedürfnisse permanent im Auge zu behalten und kontinuierlich echte Bedürfnisse zu identifizieren. Wir sollten nicht produktzentriert denken, sondern kundenzentriert. Doch was ist „Customer Centricity“? Wie definiert man die „richtigen“ Kundinnen und Kunden? Und wie hilft dieses Wissen vor allem im Marketing? Diese Fragen werden wir in diesem Kapitel beantworten.