Impuls 28 – R wie Reklamationsbehandlung

Das Reklamationsgespräch gehört für die meisten Innendienstmitarbeitenden zu den unangenehmsten Herausforderungen, weil sie sich durch eine Beschwerde oft persönlich angegriffen fühlen. Dabei geht es dem Kunden doch zunächst einmal nur darum, seinen – aus seiner Sicht – berechtigten Ärger loszuwerden! Und da kommen Sie ihm gerade recht. Mein Tipp dazu: Versuchen Sie, dem Beschwerdeführer musikalisch auf die Sachebene zurückzuführen (Koschinski, 2015). Und zwar mit der CDEFGAHC-Reklamations-Tonleiter. Dabei steht jeder „Ton“ für eine Phase des strukturierten Beschwerdegesprächs. Das zeigt die Abb. 1.