Impuls 11 – E wie Einwandbehandlung

Ich sitze mit Innen- und Außendienstlern im Seminarraum. Bei keinem anderen Thema tun sich so tiefe Gräben auf wie bei der Einwandbehandlung. Der Grund: Die erfahrenen Außendienstmitarbeiter wissen, wie kontraproduktiv und geradezu gefährlich es ist, Kundeneinwände entkräften zu wollen. Äußerungen wie „Ja, aber …“ und „So können Sie das nicht sehen …“ sind Gift für die Kundenbeziehung und führen die Beteiligten in eine verbale Schlammschlacht, die der Verkäufer nicht gewinnen kann, weil der Kunde immer am längeren Hebel sitzt. Das „aber“ in „Ja, aber“ und „So können Sie das aber nicht sehen …“ setzen den Verkäufer ins Recht und den Kunden ins Unrecht. So entsteht eine emotional heikle Situation. Die Frage ist: Wie wird sich der Kunde zur Wehr setzen? Richtig, er rächt sich, indem er einfach nicht kauft!