Service Experience Management

Die gemeinsame Wertgenerierung von Kunde und Anbieter findet in der Service-Phase statt und wird als Service Co-Creation-Prozess bezeichnet. Dieser zielt darauf ab, dem Kunden eine positive Service Experience zu ermöglichen. Die Service Experience entsteht aus der subjektiven Sichtweise des Kunden, die durch kognitive, affektive, physische, soziale und sensorische Erlebnisdimensionen geprägt ist. Der Anbieter gestaltet und steuert im Rahmen des Service Experience Management den Service Co-Creation-Prozess, um eine positive Service Experience zu ermöglichen. Hierfür werden das Kunden- und Anbieterskript aufeinander abgestimmt, um eine gemeinsame und geteilte Experience während der Service Co-Creation zu ermöglichen. Die Gestaltung der Service Experience umfasst utilitaristische und hedonistische Aspekte und wird durch ein funktionales und dramatisches Service-Skript mit verschiedenen Sinneinheiten als Szenen sowie einem Meta-, Play- und Subtext der Dramaturgie umgesetzt.