Vorbereitende Kundenaktivitäten in der Pre-Service-Phase

In der Zeit zwischen der Kaufentscheidung und der Service-Phase des Dienstleistungsprozesses führen Kunden vorbereitende Aktivitäten durch. Es lassen sich die kognitive und affektive Antizipation sowie die konkreten Vorbereitungsaktivitäten unterscheiden. Die kognitive Antizipation bezieht sich auf die Erwartungen des Kunden im Hinblick darauf, wie der Dienstleistungsprozess ablaufen wird und was er während des Prozesses tun muss. Die affektive Antizipation bezieht sich auf die Erwartungen des Kunden im Hinblick darauf, was er während des Dienstleistungsprozesses erlebt und wie er sich dabei fühlen wird. Die konkreten vorbereitenden Aktivitäten lassen sich in obligatorische und freiwillige Vorbereitungsaktivitäten unterteilen.