Nachbereitende Aktivitäten des Kunden und Anbietermaßnahmen
摘要
Die Post-Service-Phase beinhaltet wertgenerierende Aktivitäten des Kunden und des Anbieters, die aus dem Service Co-Creation-Prozess resultieren und in dessen Nachgang ausgeführt werden. Nachbereitende AktivitätenKundenaktivitätnachbereitende des Kunden werden direkt durch den Service Co-Creation-Prozess ausgelöst und finden vergleichsweise zeitnah nach der Service-Phase statt. Zum einen bildet der Kunde (mehr oder weniger bewusst) eine Gesamtbewertung des Service Co-Creation-Prozesses. Aus dem Bewertungsprozess lassen sich Konsequenzen für die Gestaltung des Service Co-Creation-Prozesses und für die Aktivitäten des Anbieters in der Post-Service-Phase ableiten. Zudem richten Kunden oft auf Basis der Gesamtbewertung Feedback in Form von Lob, Trinkgeld oder Beschwerden an den Anbieter aus. Dies wird anbieterseitig durch ein gezieltes Lob- und Beschwerde- und Service Recovery-Management begleitet, um eine weitere Wertsteigerung zu ermöglichen oder Wertzerstörung zu verringern.