Die Koordinationsaufgabe – die Organisationsstruktur des Service Co-Creation-Prozesses

Arbeitsteilung ermöglicht die Spezialisierung von Mitarbeitern und damit die Optimierung von Produktionskosten. Arbeitsteilung erfordert aber auch die Koordination der spezialisierten Aktivitäten im Hinblick auf das gemeinsame Ziel des Service Co-Creation-Prozesses durch die Organisationsstruktur (horizontale/vertikale Differenzierung) und ihre Koordinationsinstrumente. Es werden die funktionale und die prozessorientierte Organisationsstruktur sowie verschiedene Zwischenformen dargestellt und aufgezeigt, unter welchen Bedingungen welche Organisationsstruktur sinnvoll ist. Dabei wird auch auf die dienstleistungsspezifische Besonderheit von Front- und Back-Office eingegangen. Die vertikale Differenzierung legt den Grad der Entscheidungsautonomie fest. Es wird gezeigt unter welche Bedingungen eine hohe oder eine niedrige Entscheidungsautonomie sinnvoll ist. Dabei wird auf die Besonderheit des Empowerment von Mitarbeitern eingegangen.