Die Dienstleistungsumgebung als Raum der Service Co-Creation

Die Dienstleistungsumgebung (Servicescape) stellt den Raum dar, in dem Aktivitäten und Interaktion von den Akteuren im Verlauf des Service Co-Creation-Prozesses stattfinden werden. Sie erfüllt für Mitarbeitende und Kunden gleichermaßen aus einer individuell-psychologischen und einer gemeinschaftlich-soziologischen Sicht den Zweck, die Ausführung des Service-Skripts auf instrumenteller und dramatischer Ebene als Experiencescape zu unterstützen. Dies betrifft das Sensemaking sowie die Dimensionen der Service Experience. Dazu kann der Anbieter unterschiedliche physische und soziale Cues gestalten, um so die Entstehung der Experience auf der physischen, sozialen, sensorischen, kognitiven und affektiven Ebene zu stimulieren und damit das Sensemaking zu unterstützen.