Grundlagen des Managements von Dienstleistungsprozessen

In Kombination verschiedener theoretischer Sichtweisen werden Dienstleistungsprozesse definiert als Folgen von Aktivitäten von Kunde und Anbieter, die darauf gerichtet sind, gemeinsam Wert sowohl für den Kunden als auch für den Anbieter zu generieren, wobei beide Ressourcen in den Dienstleistungsprozess einbringen und miteinander interagieren. Dabei verfolgen Kunde und Anbieter unterschiedliche Wertvorstellungen. In der Kundenlogik wird Wert in der Welt des Kunden geschaffen und es dominiert der Value-in-Use (Nutzwert). In der Anbieterlogik entsteht Wert durch verschiedene Wertschöpfungskonfigurationen, die sich auf die Generierung eines Value-in-Exchange (Tauschwert) richten und deren Ziel die Erzielung von Gewinn ist. Basierend auf der Kunden- und der Anbieterlogik wird ein Modell des Dienstleistungsprozesses entwickelt, das ServiceBlueprint, das sich zur Gestaltung, Steuerung und (Weiter-)Entwicklung von Dienstleistungsprozessen eignet.