Kundenverbundene Erlebnisse schaffen

Wie nutzen wir das aufgebaute Momentum innerhalb des Unternehmens und begeistern unsere Kunden? Um diese Frage zu beantworten, befassen wir uns im folgenden Kapitel zunächst mit den unterschiedlichen Arten von Kundenmomenten. In dem dann folgenden Schritt wollen wir uns mit der Frage beschäftigen, wie wir „Begeisterung“ konkreter machen können, und zwar anhand eines spezifischen Zielbildes – also der Beschreibung, was unser Kunde konkret erleben soll, damit dieses Gefühl bei ihm entsteht. Dieses Zielbild können wir dann für unterschiedliche Kundenerlebnisphasen konkretisieren und in messbare Ziele übersetzen. Anhand dieser Größen schauen wir uns an, wie wir interne Prozesse operationalisieren können, um diese Ziele zu erreichen. Abgerundet wird das Kapitel durch Checklisten aus der Praxis, wie Mitarbeiter und Führungskräfte aus unterschiedlichen Funktionsbereichen ganz konkret das Kundenerlebnis positiv steuern können.