Die Transformation zur kundenverbundenen Organisation gestalten

Begeisternde Kundenerlebnisse entstehen von innen nach außen – vom Mitarbeiter zum Kunden. Wie kundenverbunden eine Marke ist, steht und fällt mit der internen Operationalisierung. Basierend auf dem strategischen Fundament müssen im Unternehmen daher viele Faktoren perfekt zusammenspielen: Der Kunde bekommt das richtige Produkt mit dem richtigen Prozess über den richtigen Kanal zur richtigen Zeit. Essenziell dafür ist es ferner, die richtigen Personen mit der richtigen Einstellung zu haben. Die Menschen sind es, die nicht nur Angebote und Abläufe für Kunden gestalten, sondern deren Verhalten für Kunden direkt oder indirekt erlebbar wird. Im folgenden Kapitel beschäftigen wir uns genauer mit den Bestandteilen, die eine kundenverbundene Organisation ausmachen. Dabei geht es auch um die Frage, wie Verantwortliche den Veränderungsprozess aktiv steuern können, welche Tools dabei zum Einsatz kommen und welche internen Stakeholder wie mitgenommen werden können.